●今年（1995年）からのやるべき姿勢
もっともっと具体的に考えること。抽象的な考え方をしないことである。兵庫県南部大震災もそうだが、具体的な手でないと危機管理にならないのだ。あの場合、建物の強度計算はしたが、耐久性を無視していた。長年使うということを考えていなかったのである。
さらに事故後の消防、警察、自衛隊、県、国の対応のまずさは、普段からイザという時の対応策を立てておかなかったことから来ている。
「結構です」という言葉には、「いいです」、「いりません」という意味もあるが、それらはたいして重要ではない。
もう一つの「仕組みがよく出来ている」という意味が大切なのである。もともと結構は建築から出た言葉であって、柱（結）と壁・床・天井（構）がよく組み合わされているという意味。
「結集する」は集めてまとめるだけであって、構（しくみ）にはなっていない。
大震災で倒壊した建物や消防、警察などの機構は結集されてはいたが、結構なつくりではなかったのである。これは兵庫県南部だけに限ったことではないのだ。
●対応するとは
碁の名人は譜面を見て打つべき手を考える。これを「読む」という。ここまでは理性の仕事である。
これ以上は読めないという先は、その場で「見る」ことで対応する。これは直感による対応であり、感性の仕事である。
適切な対応をするためには、読むことと見ることの両方が出来ねばならないのである。
「体験する」と言うことは無意識の対応であり、それを思いだしてどういう意味だったかと考えるのを理性と言う。理性によってとらえ直された体験が「経験」となる。
●「世界」のイメージとは、「界」とは
古代には「世界」という考えはなかった。当時の人々は自分達の身の回りだけを考えていた。なぜなら全体の世界のイメージは神が作ったものがあったからである。
近世になると人間は勝手な「世界」のイメージを作ってしまった。神がいないので、自分の考えにもとづいて資本主義世界、社会主義世界などと作ったのだ。これらは、勝手な「あるべき」世界だった。イデオロギーによって作られた世界とも言える。
「業界」などという世界も本当はないのだ。ただ、同業者がたくさんいるだけなのだ。それなのに、ありもしない「業界の繁栄」などという言葉を言ったりする。「〜時代」というのも世界像（イメージ）である。マスコミ屋は世界像を売り物にしているので、さかんに「〜時代」と言うのだ。
そんな世界など本当はないのである。
それよりも、個々の業者、個人がどうなるかが大切である。これが「現実を大事にする」ということだ。その内容が「具体的に考える」ということにほかならない。地域商売では特にこれが大切である。「消費者」という抽象的な言葉でなく、「お客さん」さらには「○Ｘさん」という具体的な言葉で考えるべきなのだ。
●お客の２つの面
お客には、敵と味方の２つの面がある。
普段、粗末にしていると、お客は敵に回る。一人一人をお友達として扱えば、味方としての面が出る。これを基本として、店同士でも、ボランタリーという形でお友達同士になるのだ。
放っとけば、人間は敵に回るからである。
●「まめ」さとは
放っておくためには、不精であれば充分である。不精が敵をつくると言い換えてもよい。
「まめ」であることと「こまめ」であることをやらないと不精になる。
「まめ」には「目まめ」と「手まめ」がある。
職人は手まめだけが充分であることが多い。「目まめ」であるためには、スマートにさりげなくやることがかなめであり、ジロジロきょろきょろしてやるのはダサい。
クリーニング店で客の商品を預かって、その時に発行するレシートが預かり伝票となるが、それには客の名前でなく受付番号が書いてある。店内でその商品の客のことを呼ぶのに「123番さん」などと呼んでしまう。
これではいけない。「鈴木さん」、「田中さん」と呼ばせるのが正しい。
（レジ機からは、レシートに数字だけでなく、客の名前も印字出来ないのか？）
「客の顔を見る」とは、そういう姿勢までをも言うのである。
●現金の意味
銀行振込ではなく、現金を手渡すと、受ける側も「自分はそれに値する仕事をしているか」と反省する。資本主義は進歩すればするほどキャッシュレスになる。現金がなくとも「信用」で資材が買えてしまう。これは「カネはきたない」と思っている人にはいい。しかし、現金の意味はもっと大きいのだ。
カネには社会的なモメごとの調停の働きもある。社会の潤滑財なのだ。
これからは人情がより悪くなる。悪くなるとはgood かbad かではない。価値観が食い違ってくるのだ。一人一人が、相手に対して悪くなる。これは「信用」では当てにならないということになる。その際に、そこそこのカネが潤滑財になるのだ。
さらに、その金額は多過ぎても少な過ぎてもいけない。ほどほどが大切である。
どれぐらいが「ほどほど」であるかと言うと「ほどこし」がよい。
「ほどこし」とは「程」を「越える」ことであって、相場を少し（＋α）上回ることである。ここが人情であり、気は心というものである。これは人間が分かってないと出来ない。
ちなみに、言葉の使い方と語源について。
「くやしい」ことを「口惜しい」と言う。これは、一言口を惜しんだことを悔やむという意味である。どこが悪かったか分かる姿勢である。このことが反省に結び付く。
そうではなく「残念」、「無念」という言葉を使うと、念が残り怨念化する。これでは反省に結び付かない。
●客を呼ぶ体制とは
日本のメーカーはボリュームに自信がない。
自信がないから、しかけが作れない。
まず、自分のこなし量を押さえていない。
向こうから先に手を出すように持ってこさせるのも、しかけである。
対応に２つの方向がある。
１つは、客に気に入られるように、こちらから持ちかける迎合（fit）。
もう１つは、客の方から気に入ってやってくる（hit）。
我々はこのhit の方を狙う。こちらのしかけで客をリードするのだ。
対応は自信があって初めて出来る。しかけも、対応出来る自信がなくては出来ない。
どちらかと言えば、対応が先である。
●「考える」とは
考える姿勢に２つの方向がある。
１つは、ことが起こった時にどう対応するかの為に考える方向である。もう１つは、対応から逃げるために考える方向である。
なぜ対応から逃げたいかというと、何をどうしたいかが、分からないためである。
「どうしたい」とは言うもののその実、欲で漠然と「〜したい」と言っているだけなことがある。
「●●をしたい」というものがないのだ。
そして、後になってから「●●がしたかった」と言う。
言い方も、「こうでありたい」というのは願いごとであり、欲望のきれいごとである。
「何をどうしたい」と、意志により、具体的に言わねばならない。
自分が語る相手にも、自分がやりたいことの画（具体的な姿）を描いて見せてやる。
そうなると相手も、お手並み拝見という姿勢になる。具体的な姿を見せることを恐れていてはいけないのだ。
●いい値段とは
仕事に対していい気分を得るような仕掛けをもうける。そういうやり方なら、いい値段がつけられる。
仕事に対して、それに相応するものを客が感じないと、文句を言ってくる。それではいい気分にはなれない。
●つけ、とは
つけを取りに行く（つけ馬）のがへただと、客から逆につけこまれる（逆馬）。
つけいれられて、客のつけを自分が立て替えることになる。
自分とは社内や、下請けである。
挙句の果ては自分のところを建て替え（リストラ）してしまう。
客にどんなつけを出しても、それを客に飲ませるのが営業の役割なのである。
客からつけが取れずに損となって出されたら、その分を次の機会に取り返すという姿勢をロールバックと言う。
客から出された損を内部でやりくりしようと言うのは、リカバーと言う。
ロールバックの為に知恵を使うのが、正しい。
しかし、日本の企業は高度成長経済で儲かっているように見えていた時ですら、ロールバックということをやったことがなかった。客から出された損はリカバーにしてしまい、それは伸びている売上に隠されて見えていなかったのだ。
●神戸大震災の後で手抜き工事がバレたこと
建物の壊れ方には、倒れると潰れるとがある。
倒れるのはまだ仕方がないが、潰れるのは造りがチャチだったということだ。
人を乗せて往来する船や飛行機は壊れはするが、めったに潰れない。
ところが、神戸大震災では潰れた建造物が多かった。
建設関係者は「予想外の力がかかった」という言い訳をしているが、実は設計段階から施工の段階までに手抜きがあったのだ。
今、政治、建設、マスコミの全てをあげて箝口令が敷かれている。
バレたら、建設業界は弁償しきれないし、海外での工事も取れなくなる。
殻構造（カプセル構造）が潰れない構造である。円形はどの面を取っても「結」であり「構」であるからである。
この構造のトンネルは潰れなかった。
家もこれを基本に造ってはどうだろうか。
●安易なグローステンダーに走らないこと（テキスト83ページ）
グローステンダーとは、放っといても成長するものを世話することである。
相手には成長のポテンシャルがあるのである。こんな相手に世話してあげても、自分の力でやったと思われて、ありがたがられない。
これに対してメンテナンステンダーとは、「下支え」であって、放っとくとつぶれる相手を世話することである。これはしんどいが、世話を分かってもらえる。
「メンテナンステンダーとしてのクリーニング」を考えると、放っといたらダメになる汚れをリフレッシュさせることがこれである。
繊維は古くなると汚れに対する拒絶反応が減ってくる。その力を取り戻してやるのだ。
だから、手に負えなくとも「お客さん、これはダメです」とは言ってはいけない。これは下支えを諦めることであって、メンテナンステンダーの姿勢を放棄することである。
ダメとは分かっていても、それなりの演技で受け入れ、結果的にはダメなことを分からせる芝居を打つべきなのだ。
●メンテナンスで大切なこと
今つかんでいるお客を減らさないことが大切だ。今の信頼を壊さないことを、まず考える。
ヘタにグロースを狙うと信頼を壊す。
お客が「自分で出来る」と思っている間はメンテナンスにならない。メンテナンスであるためには「品質」ではなく「店の力」、「出来栄え」をお客に分からせてやる。
これには時間がかかる。
自分の姿勢を自覚し「店の力」を分からせることを活動の方向にするならば、安易な安売りは行わなくなるはずである。
ちなみに、安売りをする場合は徹底的に客を増やすことを目的として実行するのでなくては意味がない。そこそこの客数を競合店と取った取られたなどは、本当の安売りの姿ではない。
「追撃する競争相手を諦めさせる」ことこそが安売りをする意味なのだ。
だから、しまいには￥０競争になることも辞せずに行わねばならない。
（戦闘機による空中戦の基本が０ｍギリギリまで身を低め合うことだった。これと同じだ）
競争相手が諦めて消えたら、高い価格に戻してモトを取ればいいのだ。
●世話業での「店の力」とは
世話業では人間の力がベースになっている。それを更に活かすためにシステムがある。システムがメインではない。ここを勘違いすると話にならない。
大メーカーなど、もはや人間の力では手に負えないものを相手にする時にはシステムをガッチリと組んでおいて、ぼんくらな人間でも使えるようにしておくという事はあるが、地域産業の場合その必要はない。
●客を減らさない、とは
客を減らさないやり方に２つの方向がある。
１つはお客からの信頼を崩さないことで減らさない行き方である。技術がある店だとこちらになる。店側もお客の良識を信ずる良好な関係だ。
もう１つは、お客の「お守り」をする行き方である。「固定客、なじみ客を大切にする」と言いつつ、その中身はこちらであることが多い。
技術がない店だとこの姿勢に走りがち。お客からバカにされ、客から甘えられる。
結局、しんどくなる。
●ソフトとは
「ソフトウェアのある仕事」という言い方がよくされる。これには２つの違う意味がある。
仕事やものの下に、それを支えるソフトがあり、それが、ひと味・ふた味の違いとなる。このソフトはムキ出しにはならないので、じっくりと客に知らせてゆく。
これが本物のソフトウェアのある仕事である。
しかし、今言われているソフト付きの仕事は大抵こうではない。
仕事やもの（それらにも一応下支えの本来のソフトはあるのだが）の上にムキ出しの「ソフト」なるものが乗っかり、それを売り物にする。
いわゆる「ソフト付き商売」はこれなのだ。
この上乗ソフトは「おまけ」扱いなのが実情。
●グロスのポテンシャルとは
機械とは当初の設計で決まった機能を維持し、それが落ちないようにするのが精一杯なのである。これがメンテナンスだ。この決まった機能の下支えをするのが「つくりソフト」だ。
しかし、機械の中でもコンピュータだけはバージョンアップによって、当初決まった以上の機能を出せるようになる。このバージョンアップを下支えをするのが「つかいソフト」である。
客から注文を受ける時には、その内容がメンテナンスなのかバージョンアップなのかよく身極める。この二つは全く別の世話なのだ。
だから別売りにするのが正しい。
クリーニングとは、「つくりソフト」の世話の方である。
●「つくりソフト」の知らせ方
地道にコツコツやることが知らせ方の原理。「お客をつかまえ、信頼をつかむ」のだ。
しかし、その仕掛けを大仕掛けにする工夫も必要である。
普段のコツコツがあるからこそ、時々の大仕掛けが利くのである。
●夢遊空間としてのお店
小林先生が新潟でいくつかの店を見て回った時に、スムースに歩ける店と、回るのがぎこちない店とがあった。
この違いは何であったのか？
フロアの中に各売り場があり、その間を通路が走り、その通路を客が通るとは考えない。フロア全体を池と考え、その中に島が浮かび、客は魚になって池の中を泳ぎ回る。
その時に魚になった客がものを探すのに「抵抗感」が何か感じられるところがあるのが、入りにくい店である。
売り場とは客が魚になったように巡回できる夢遊空間なのだ。
抵抗感がなくなり、慣れとか、なじみの感覚が出るのが入りやすい店なのである。
全く新しい店でもいいつくりの店はこういうものが感じられるものだ。
買い方には、これまで言われていた「目的買い、選択買い」、「衝動買い」（しかけ、刺激で買わせる）の他に、「夢遊買い」があるのだ。
抵抗感とは何かと言うと、気兼ね、気が引ける、目を使う、神経を使うことだ。
これらがないことが気楽さであり、夢遊感覚である。
神経を使ってばかりのピリピリした客が店に来て、その人が丸くなって帰れば、それで充分なのである。これによりなじみ感が生まれる。
●ひとの話を聞く際の抵抗感
話を聞く側に相手への責任感があると、相手に対して抵抗感を感じてしまう。
責任感があると、どうしても聞く姿勢に「いやなことは聞きたくない（責任逃れ）」、「しんどい」、「相手をバカにする」が生まれ、それが顔に出てしまう。
それではいけない。
まず、何でも聞いてやろうという姿勢が基本なのだ。こういう姿勢は教育次第で誰でもあるレベルまではこなせるようになる。
責任感が問題だというのは、こういうことである。聞いてやった以上、してやらなければならないと思い、力んでしまうことが問題となるのだ。
そうなったら、しんどくなる。
しんどさのあまり、聞いてやらなくなる。
いわゆる「善意疲れ」である。
こうなると、当初は聞いてやっていただけにかえって相手から恨まれる。
聞いてやったからといって何でもかんでもしてやることはないのだ。聞いてやること自体がサービスであると考えるのだ。
ただし、聞く情況は見分けねばならない。
相手がクレームとして話している時には、聞いた以上は必ず対応せねばならない。
しかし、コンプレインとして話している時には、聞いてやってガス抜きをしてやればよい。
ここでは、クレームなのかコンプレインなのかの見分けがかなめなのである。
●商売のチエ
商売には、カタギ商売とイカサマ商売とがある。
イカサマ商売の極致は泥棒である。
この２つの商売を比べると、商売がイカサマになればなるほどチエが大きく使われる。
カタギ商売は「ネタがいい」との安心感がある。だから、チエが肥えないのだ。
これからはカタギ商売も、大きくチエを肥やさねばならない。
●商売でのものの考え方
とことん具体的なことで考えるのが基本だ。
「いつ、どこで、誰が、何を」が具体的に浮かぶように考えるのだ。
具体で考えていても、それが発展するとつい抽象で考えてしまいがちになる。数字だけとか、時代のせいとかでことを考えてしまうのである。こんなのは幻想である。
抽象ではなく、もっと大きな具体的なものをイメージするのだ。
スケールを大きくした将来の姿・形をイメージとしてデベロップする。
イメージと言ってもこれは、幻想ではない。
「いつ、どこで、誰が、何を」がリアルにイメージされる。その結果として数字も出る。
数字が先にあるのではない。
●仕事ぶりの客への知らせ方
「こうします」、「こうなってます」、「ダメです」と言うことは、ウチの事情の問題である。これをナマで相手の前に出してはいけない。
「こうした方がいいと思います」、「こんなものでどうでしょうか？」という言い方をするべきである。主役は外（客）にあるからだ。
ウチの問題をナマで出すのは、ウチと外の区別がついていないからである。
こういうのを「手袋を裏返す」という。
●客数のつかみ方
客数をつかむ際には、客の実数とのべ客数とは別にして正確につかむ。
これをごっちゃにしてはいけない。
客の実数とのべ客数とが開いているほど、同じ客が何回も繰り返して来店していることを意味する。
また、固定客と共にフリの客(walk in)も大切にする。フラッと間違えて入ってくる客がいるものだが、これを大切にする。これを次回もまた来させたなら固定客となるのだ。
●商圏について
日本人は占領が不得意である。「点↓面」の展開が出来ない。１つの点、１つの点が集まっていって面になるとの発想がないのである。
それよりも、面や線で「これが商圏だ」とばかりに先に決めておいて、与えられたテリトリーとして治めてゆくという発想だ。
商圏は自分で作り上げてゆくという発想がない。（与えられるものと考えている）
アメリカ人はおさえるべき点（客）を１つずつ明確にし、着実におさえてゆき、それらが影響力として広がって「自分が作った商圏」を手に入れる。だからその商圏内で信用がある。また、代理店が変わったから商圏を譲渡するなどということも出来ない。
商売だけでなく、十五年戦争の時の日本軍の中国、南方支配の時も、この手抜き占領のやり方が目立って占領地は地に足の着いていない占領ぶりとなってしまった。
◎一九九五年３月１６日の中華夕食会での、小林先生のお話から
お店はトラブルが起こった時の対処についてキチンと考えておかなくてはならない。
客と対応している時には、最後まで相手に話をさせることが大切である。途中で相手の話をさえぎってはいけない。なまじ遮るとかえってまずい。
また、こっちに言いかえしたいことがあっても、ストレートに言い返していてはプロの応対とは言えない。（それでは、そこらのおっさん、おばはんレベルである）
ヤクザものが、無理な処理を要求してくることがある。その時は「こんな立派なものはうちでは扱えませんので、白洋社でもどこでも行って下さい」とやんわりとことわる。
自分がやってしまうのではなく、人にやらせる自信を持つこと。
これが指導能力である。自分で「する」と思うからしんどくなるのだ。
人を誘う勇気についてうだうだ迷っているなら、まずは人を集めろ。集めた以上は何かをしなくてはならない。これが、ことをなす推進力となる。しかし、とにかく集めてしまうことが重要なのである。
クリーニング屋は花屋のやりかたを見習うとよい。花は喜ばれる仕事であり、やはり地域に根ざした仕事だからである。
●トピックスから
オウム真理教は内乱罪でパクるべきである。
しかし、それが出来ないのは政界内に手をまわしているからと考えるのがスジである。
●ＬＩＣについて
Ｌｏｗ Ｉｎｔｅｎｓｉｔｙ Ｃｏｎｆｒｉｃｔの頭文字のことである。
頭がＬｏｗではなくＨｉｇｈになると、これは本来の意味での戦争になる。
国家の中の亜国家（ｓｕｂ ｎａｔｉｏｎａｌ ａｇｅｎｔ）が起こす争いであって、テロ、クーデターがＬＩＣになる。
オウム、創価学会、キリスト教も亜国家となる。
政教分離することが近代的国家である。
宗教は現実とは違う別の世界のことであるので、さわらない方がいいからである。だから分離しているわけである。（宗教を尊重しているわけではないのだ）
宗教団体には税金の免除などの特例を持たせているのもこのためである。
亜国家には領土、領域もない。国に関係なく浸透してゆくのだ。
だからこそ、一旦既存の国家に対抗した場合は危険である。
オウムの今回の陰謀（容疑）の場合、国の威信をかけて反乱予備罪でキチンと裁くべきなのだ。それなのにワザとモタモタして、幹部を逃がすような捜査ぶりである。
ロシアに逃げ込まれたらもう手の打ちようがないのだ。
マスコミも報道番組ではオウムにおもねって、質問者もオウムの言いなりにセレクトしている。
オウム幹部に技術屋が多い点については、彼ら技術屋はノーマル社会では浮かばれていないことがあげられる。これが好き放題に研究してよいとなったら、その魅力だけでどんどん入ってくるのだ。
洗脳術という観点から見ると、オウムの修行ぶりは「ボ〜っとさせ、暗示に掛からせる」というポイントを押さえている。ヒトラーがナチス党の宣伝を工場の引け時の時刻を選んでおこなっていた通りである。空腹と疲労とがすなおさに結びつくのである。
●今回の選挙について
横山ノック、青島幸男の大阪知事、東京都知事当選（1995年）について。
これまで大阪が悪くなってきたのは利権絡みでムチャクチャやってきたからである。今はもう、何もしないで止めることが一番なのである。
「ここまでやってきたら、やめるわけにはいかない」というセリフが怖いのである。
日中戦争も軍部のこういう言葉に引っ張られて、あそこまで行ってしまったのである。
政治家が命を掛けるのはＳＴＯＰ！をかけるときである。
ＧＯ！を言うときには命をはることはない。
問題なのは、都市博覧会を中止しようと打ち出した青島に命を張る根性があるかどうかである。
●都政を考える
都政の幹部は東京に住み、東京に税金を払っている者だけを採用すべきである。今は千葉、埼玉に住んでいる者が都政の幹部として都の税金を使って好き放題をしている。
これではダメだ。
アメリカのロータリークラブの伝統は、日本のそれとは異なり、まさしく「その地域のための」クラブである。
進出した企業・工場もその地域で仕事をしているのであるなら、その地域を足蹴にしてはいけない。その地のロータリークラブの会合に出席すること自体が地域サービスの始まりと見なされる。
「何もやらない」ことを「やれ」ば、ものごとはおさまるところにおさまる。
都市計画や村おこしをすると、住民の「寝た子」を起こしてしまう。
これまで、さんざんこれでおかしくなったのであるから今は「何もやらない」ことをやるべきなのだ。
●バブルについて
土地ベースのバブルはもう起こらない。こんな形のバブルは日本独特のものであった。
マネーゲーム（デリバティブ）系バブルはこれからもある。これは金融バクチなのである。
幻想がつぶれた後は、インフレによって物価があがる。いい意味でインフレが刺激剤になり、人、もの、カネが動きだす。
経済の刺激剤としてはバブルは危険過ぎる。また刺激剤としての戦争となると論外である。
●インフレについて
インフレは国内の通貨が実際に使う量より多くなりすぎることから始まる。
経済をふくらませるのは国家によるものと、民間によるものとがある。
国家が信用をふくらませるのがインフレである。
民間が信用をふくらませるのがバブルである。これには担保が必要となる。
国家によるインフレでの信用のふくらませには担保は不要である。この場合、国家は通貨の発行量を加減するのみである。
通貨をどんどん発行すれば円安になり、国際的信用は減るが、国内は活性化する。
インフレ刺激での活発化の現れ方は、ものについては先に買っておかないとなくなるというかたちで、カネについては先にカネを借りなくてはなくなるというかたちでのものである。
ただ、インフレなら何でも活発化するかといえばそんなことはない。ブラジルのインフレは、もの自体がないので破滅形インフレとなる。
ものがある世界でのインフレであって、始めて活発化するのである。
これまで経済学の常識では「インフレは悪」としか言っていない。これが誤りなのである。
公定歩合で調整できるということは、外からのカネが入ってこない閉じた世界でのことである。今の開いた世界においては、中央銀行が利子率を上げ下げして操作するなどといったことは出来ないのだ。
ただ国として出来ることは通貨の発行量を変えることだけである。
●資本とは
カネはなにかを購買するためのものである。
その時に消費してしまうもののために買うなら、これは単なる購買である。
しかし、機械、設備、人など後々残るものを買い、ものを生産する基礎戦力としたなら、これは資本である。ただ会計上では便宜上、金額で表すから、資本をカネと勘違いする。
資本とはカネではなく生産のための物理的なベースである。
ただ機械でもリース等で動かすときには、資本とは扱わず、単なる商品か原材料扱いとする。（だからリース品は担保にはならない）
まとめると「資本の実体はモノ。かつ耐久消費財であること」である。
金額で表した資本とは「資本の貨幣形態」と考えるべきなのである。
償却とは買い替え用のために出すカネなのに、現ナマが出てしまったので、つい使ってしまったり、バブルにつぎこんでしまって、いざ本当に買い替えようと思ったらカネがないということになりがちであった。
資本に対する考え違いから、このような軽率なミスをしてしまう。
●担保とは
リースで生産用機械を借りて、ものをつくり続けてもかまわないのである。しかしこれでは信用がない。そこで買わなくてもいい機械を自分所有にして、担保にすることがおこなわれる。
今は土地では担保にならない。
最終的には国家が担保になるのが本当である。
（しかし、今の国家には信用がない）
中国では上の方では「計画経済」を言っているが、下では実際には自由主義で勝手にやらせている。これは賢いやり方である。ただし、中国は自由主義に慣れていない。特に「産業を育成する銀行」との発想が全く欠けている。
中国の銀行は銭貸しレベルであって、両替屋感覚で営業している。そんな中国の銀行が開業するなりバブルをやってしまった。これでは「百業の末」である。
明治時代の日本では、ここが違った。
渋沢栄一を筆頭に国家が本腰を入れて「産業を育成する銀行」としての訓練をおこなった。それゆえ日本では銀行が「百業の王」となったのである。
（今、日本の銀行がバブルをやっているのは先祖がえりをしているのだ）
企業への融資について、中国では同族でカネを出し合って資金とする慣習だった。
これを株式会社化しようと中国政府はしているのだが、うまくいってない。
●中国の産業
上海の大企業がカネづまりになっている。
日本企業の進出も近代化した沿岸部ではなく、奥地に向かっている。しかし奥地でせっかく安くつくっても日本まで持って来るので運賃が掛かって安くならないのである。
中国の企業も日本の企業も考え方を変える必要がある。
現地で作って現地で売って、アガリだけを持ってくるのが賢いやり方なのである。
そうすると現地の生活も豊かになって、また喜ばれる。現地の生活が貧しい（人件費が安い）ことを前提とした考え方そのものが間違っているのだ。
●地域商売について
地域商売に外乱は関係ない。
それより内部からつぶされる方が怖い。
マメにやらないとつぶされるのが地域店というものなのである。
こうなると店主のパーソナリティーが最後にはモノを言うことになる。
●お客をとらえるとは
「お客をとらえる」には２つの方向がある。
１つは心をとらえる方向である。これは感心させ、信頼させ、安心させることである。
もう１つは、お客をおだてる方向である。この方向は正しくない。
お客はもうおだてには乗らない。おだて（操作）がきいている間はいいが、そんな操作による効果など長持ちしない。
相手の心をとらえる為には、こちら側に落ち着くことと、着実さが求められる。
そして心をとらえる為の工夫（しかけ、芸）が必要である。この工夫とは決して操作なのではない。
●品揃えとは
品揃えで大切なことは定番商品である。この定番商品にも２種類ある。
１つは、必ず仕入れなくてはいけない商品である。ないと客が迷惑するからである。
もう１つは、メーカーが「定」マークをつけて置かせているだけの品である。
自店の定番商品を見直してみるべきである。
最初はまんべんなく品を揃えておき、客が選んだものが「定番」と決まってくる。
それを品切れさせてはいけない。
こうして店と客とが一体となって作り上げるのが本当の定番商品である。
だから、店ごとに定番は違うのだ。
洗濯屋では「難もの」を定番とすべきである。
洗濯屋では服に２つの種類の仕事をおこなう。
なぜなら服とは２つの要素から成っているからだ。「生地」と「姿形」である。この２つの要素に対して洗濯の仕事がなされるのである。
・生地(material)をきれいにする＝洗い(clean up)仕事。
「洗い」仕事の３要素は「水」、「熱」、「石鹸」である。「水」には更にいくつかのノウハウ的ポイントがあり、「熱」、「石鹸」にもそれぞれポイントがある。
このうち、「水」、「熱」は物理の世界の仕事であり、「石鹸」は化学の世界の仕事である。
・姿形(ware)をきれいにする＝仕上げ(reform)仕事。
「仕上げ」仕事の３要素は「手」、「蒸し」、「糊」である。
「手」、「蒸し」は物理の世界の仕事であり、「糊」は化学の世界の仕事である。
これら各仕事の３要素おのおのにも、更にポイントがある。
生地について、姿形について、これらのポイントを自分の身についているもの、身につけるべきものを技術の棚卸しをすることが「ワンポイントからの出直し」である。
これらポイントを身に付け、かつ自在に組み合わせ出来ることが店の力である。
生地・姿形に対する仕事でも、量でこなしてしまってもかわまないものを「数もの」という。
しかし、気を付けねばならない生地・姿形を見分け、それに対してはふさわしい仕事をしなければならないものが「難もの」である。
この「難もの」がこなせることをウリ＝定番にするのだ。
物理の世界の仕事である職人芸についてはともかく、化学の世界の仕事である石鹸と糊については、洗濯屋はメーカーに主導権を握られている。
むしろ、自分はこういう仕事がしたいからこういう特性の石鹸を作ってくれとメーカーに対して洗濯屋が主導権を握るのがあるべき姿だ。
それが言えるようになるためにも、「繊維及び洗濯技術についての学術研究所」がどうしても必要になる。
●ワンポイントからの出直し
たとえば仕上げ（＝姿形）なら、扱っている衣類を、背広、ジャンパー、ワイシャツとグループに分け、各姿形の中でのワンポイントをカタめてみる。
メシでも「刺身ならポイントは何」、「おしんこならポイントは何」と、それをしかるべく姿形ならしめるポイントがある。
それをカタめ、抑えるのである。
ポイントが分からないと「でき」が悪くなる。
または余計なものをつけてゴマ化すようになる。
●閑散期と繁忙期の差が大きいことについて
仕事の平準化を考えるよりも、閑散期と繁忙期とがあっても食べてゆけるような体制を作ることを考える。
閑散と繁忙との波をなくすことを考えるのではなく、その波があることが当たり前であると考え、その上での対応を考えるのである。
クリーニング業という仕事自身の性格がもともとそうなのである。
なぜ、仕事を平準化したいなどと発想するかといえば、ものごとの考え方が仕事（作業）中心だからであり、仕事の価値を「ひまか忙しいか」で決めているからである。
だから忙しければ安心し、ひまなら不安になるのだ。
そこで、儲かりもしないのに忙しいことで満足しているのである。
バブルの時も「忙しさ」をなくすためにカネにまかせて人集めをしてしまった。
忙しさの元である仕事を、引き受けなくてはいけない義務として考えてしまったのである。
「閑散＆繁忙があっても食っていける体制」づくりのやり方として、儲けの一部を万一の時の為の保留として資本金に入れるというやり方がある。仕事のないときには、その資本金を食いつぶせばよいのである。
「資本金＝保険金」として考えるのだ。
＜リスクに対する保険＞である。
これが製造業、大企業では資本金に対する考え方が違う。製造業では資本金を産出を増やすための戦力として考えている。設備も償却を考えて稼働率が関心事になる。
＜リスクに対する保険＞ではな＜戦争に対する備え＞である。
●中小企業のリスクについて
損をすることとヒマであることの両方のリスクに対応することが必要である。
だから儲けを分配することは必要であるが、景気よくバカスカとばらまいてはいけない。ばらまくのは程々にしておかねばならない。
償却も税法どおりに真っ正直にしていてはいけない。チビチビと戻すべきである。
儲かったからといって安易に設備を増設すべきではない。
ヘタに増設すると大企業型の発想の、設備を活かすために稼働率を上げることを考えるようになる。
利益 ＝入 ー 出
もうけ＝利益＋ゆとり
である。「儲け」は文字の造りを見るとおり「信じる者」である。
信頼できるものを儲と言う。当てになるもの、頼りになるもの、助かったものである。
無理なものを断るのもゆとりである。
ゆとりがないことを、せつないと言い、逃げ場がない。
●従業員の数のムラについて
従業員は最低限だけは確保することにする。あまり仕事の都合でエゲツなく切ったりしてはいけない。特に地域の商売で、では。
そのためにも各人の「こなし量」を把握することが必要なことになる。
「こなし」は２つに分かれる。機械の「こなし」と、手の「こなし」である。
機械のこなしが増えれば均一の品の場合なら人手は減るはずである。
問題は、手によるこなしの仕事が多い場合である。これは機械にはかかりにくい。
その場合は逆に人手主義で考えるのだ。
そして人手で足りないところを機械でカバーすることを考えるのだ。
●受付（フロント）の「さばき」につて
受付では２つのことを見てさばく。
１つは、人を見る。これにはマニュアルはない。だからこそ、旅館では「女将」がここにいて、客さばきをそのたびごとに対応しておこなっているのである。
もう１つは、ものを見る。これはマニュアル対応が出来る。ただし、受付での基準はおおざっぱにしておく。
そして、次工程の作業に入る時に別の者が細かく見るのである。ここのところにしっかりとした人間をつけるのだ。
「細かく」とは、クリーニングの場合、熱、水、石鹸をどうしたらいいか具体的に判断出来ることを言う。
受付段階での「ものを見る」ことは、人とものとがバラバラにならないようにするだけでいい。
それが実は大事なことである。どの品物が誰から預かったものかが、ここでバラバラになったら、あとの対応のしようがない。ところが、これが実際には多い。
そもそもフロントが甘い。ここにはシロウトを置くべきではないのだ。
●組織とは
受付、事務、作業場の各工程を全て中心で握っていて指一本で動かせるの人間が中小企業のトップである。
そのためには自分が掌握する各人の「こなし量」を知っていないと、仕事の進行具合の確認も出来ない。
これがちゃんと出来て、確認が出来ると、段取りも出来るし、ゆとりも出る。受付でも自信になる。
商売で大切なことは自信と安定とゆとりだからである。
「整理整頓」ということは、この体制のもとでないと意味がない。
●客への品物の渡しについて
まず渡しに関する表現の言葉がおかしい。
「引き渡し日」や「引き取り日」と言いならわしている。この「引き」というのは民法などの法律の場で使われる言葉である。
やっかいなものだから、さっさと片づけてくれという店の姿勢が客には分かってしまう。ただの「お渡し日」という言葉を使うべきである。
●店の雰囲気
「フリをする」ことが大切である。お客に対して演技をするのだ。これがお客への最大のサービスになる。
お渡しもののフリをする。薬屋等でも客から尋ねられてすぐ分かるにしても、そっけなくすぐ出してはいけない。あると分かっていても一応探すしぐさをする。
ない場合でも、すぐ断ってはいけない。これまた一応探すフリをするのだ。
こうすることで、ありがたみが出るのだ。
パートを使う場合でも、雇ってその場で使う以上は専門家としての役割を持たせる。
片手間の手伝い扱いしてはいけない。
●資本の使い方（テキスト９０ページ）
会社がシステム型ではない資本なのに、システム型のマネっこしたら資本負けしてしまう。システム型とは回転率主義のことを言い、スーパーにおいては出店型になり、工場では設備の稼働率中心の見方になる。
まず、言葉がどういう本音で使われているかから確認する。
新潟のお店の例で、トップから「品切れはいかん」と言われたので現場の担当者およびスタッフは、これを仕入れの問題（客のため）と考えて、品切れをしない棚割り、発注方を追求したが、どうもトップと食い違いが起こっていた。
実はトップは、棚が空いていてもったいないことを「品切れ」と言っていたのである。これは売り場スペースの稼働率の問題（店の投下資本の回転のため）であったのだ。
店の成長発展を考えると、最初はつくって売り、それでオマンマを食べていた。
これが普通の店であって、これでは日銭の動きがあわただしい。
そこで、あわただしいカネの動きを資金繰りを安定させようと運転資金を銀行から借りるためにＫＫ化（株式会社化）する。同族を巻き込んだりするのがこの段階。
ＫＫ化の目的は、あくまでも商売をやってゆくためであった。
これが、やがてＫＫをやるために商売をやると手段と目的とが逆転するのだ。こうしなると銀行と株主を満足させるための商売になる。
さらにＫＫのためには、場合によっては商売を変えることすらするようになる。
商売の経営を商品経営という。
ＫＫの経営を企業経営という。
小林先生の価値論から言うと、商品経営が「命」であり、企業経営は「形式」である。
だが、どちらかがいけないということではない。両方必要なのである。
この、お店の成長発展はカイコの成長にたとえられる。
最初、イモ虫の頃は「つくる、売る」段階であったが、これがより大きな変身のためにサナギになる時に繭で回りを覆う。
この繭がＫＫであり、これが強すぎると中のサナギが死ぬ。
バランスがいいと成虫になり、もう資金繰りの為の手段としてのＫＫの繭に拘束されることなく自力で飛び回れるようになる。
●Ｂ／Ｓ（バランスシート）の見方
何故、左を借方、右を貸方と言うのか？
これは、どんな立場から貸し借りと言っているかを考えれば納得できる。
Ｂ／Ｓを見るには３つの角度からの見方がある。
株主の目、取引先の目、経営者の目である。
株主から見ると、借方は経営者が株主から借りている分である。
株主はカネを経営者に貸して、経営者はそのカネを運用するからである。
貸方は経営者が株主に一次立て替えの形で貸している分である。（だから、会社をたたむ時には株主は経営者にそれまでの立て替え分を払わなければならない）
取引先の目は貸方の中の引当金を見る。これが「信用」を表し多い方がいい。
経営者の目は資産の稼働率が高いかどうかを見る。この場合引当金は少ない方がいい。
ちなみに「流動」と「固定」は短期、長期の意味である。
●引当金について
引当金の項目は資産内容にきちんと書いてあるもの（簿内引当）が対象になる。これを対照明記の原則と呼ぶ。項目のないのに立て替え引当はできない。
こういうカネの出入りを書いたものが大福帳である。本当は大福帳（現金出納簿）だけでも商売は出来るのである。
しかし、それではバランスシートが作れないので元帳を作るのだ。
元帳を作るのはバランスシートを見ることを必要とする専門家用の仕事なのである。
簿内引当に入らない分は資本金勘定と呼ばれる。実際はこれは簿外のリスクに対する引当金なのである。
たとえば、客とのトラブルや仕事がヒマになった時や為替変動で損をした時の為の準備としての引当金として使うべき勘定項目なのである。
現にヨーロッパでは「為替変動準備金」として、此の位置にそういう項目がある。
しかし日本ではこれをやると、その分の税金が取れなくなってしまうので、国税庁が反対している。国税庁のゼニ欲しさの為に、日本の企業はリスクに対する準備金が用意出来ずにいる。それどころか、バブルの時期には大企業は本来ここへとプールすべきカネを行き場がないので、土地を買ったりしてボロをしょいこむ原因を作ったりしていたのだ。
これからは、こういう形でのリスク準備金が大切になる。
リスクとして特に怖いのが（準備金が必要なのは）公害、ＰＬ訴訟、為替変動である。
●デフレとは
通貨の量が少なくモノが多いことを言う。
政府の信用の拡大を行うには、通貨の発行量を増やすか、金利を下げる。
デフレかどうかを判断する目安として、「モノの量とカネの量」のバランスを見るか、「生産性とカネの量」のバランスを見る。
生産性に関しては、アメリカから日本の黒字がにらまれていることもあり、これからこれを上げていいものか疑問になってきた。さらに大蔵省による金利政策が困りものである。
実際には、今日の日本ではカネが余っているとも足りないとも言えないのである。だからインフレともデフレとも言えない。
政府による信用拡大がインフレであり、民間による信用拡大がバブルである。バブルとは勝手にモノの評価を上げることである。このバブルをかつて政府は「民活」と言って煽っていたのである。
いずれにせよ、経済は信用拡大しないと動かない。その信用拡大が今は出来ないので、経済が不活性になっているのである。その結果として物価が下がっている。経済のバイタリティーがなくなっているのだ。
この状況を打破するには、政府が信用拡大するしかない。
具体的には金利を下げ通貨発行量を増やし積極的にインフレを起こすのだ。
ただし通貨発行量に関しては、それを最小限にしようとする動きの原則が別にある。
信用制度が発達してくるとキャッシュレスになってきて現ナマは使わなくなってくる。
しかし、現実のビジネスの場では通貨を使わなくとも、やはり通貨は余るほどあった方がいいのである。
●なぜ消費税を取るようになったのか？
これまでは生産性が上がると企業は利益が上がり、企業からの所得税もだまっていても政府は潤沢に取れた。
しかし、生産性を上げても利益に結び付かなくなってきた。
政府も企業の生産性を当てにしなくなった。（諦めた）
しかし、国民の消費活動はなくなることはないので、絶対に取れる消費から税金を取る方針に切り替えたのである。
「先進国の英米は消費税をやっているから」という口実で消費税を導入したが、それは英米の生産性がヤワになっていることにしか過ぎない。
消費税の取り方を直接税で取るか、間接税で取るかはやり方の問題であって、話の本質とは関係ない。
要は政府が企業の生産性をあきらめて庶民の消費を当てにしたことが問題なのである。
●代価について
代価は価格ではない。人につくらせた「落とし前」であり、ラク代なのである。
かつて「つくる者」がつくって、「求める者」が使った。「求める者」は自分ではつくらないで使う。使うことによってラクになる。だから「求める者」がどれだけ欲しがるかによってラク代は上下する。「つくる者」は、自分では使わないでわざわざ人のためにっくるのである。
その為に努力している。この努力代を目一杯高く取りたい。これを、これまでは労働代と考えていた。（労務費、コスト）
これが間違いである。コストと考えると安い外国製に負ける。
労働代として改めて考えるのだ。
価格という考え方が出てきたのは産業革命以降である。モノをつくる側が代価の中味をコストとしてパターン化してしまったのである。
資本投資（コスト）、労務費（コスト）をかけて大規模に生産を始めてしまったので、つくる側としては何としても投入したそれらを回収せねばならなくなったのである。
これがコスト主義の誕生である。こうなると代価ではなく、メーカーが強引につくった価格ということになる。
このコスト主義が現在の客に通用しなくなったのである。なぜかというとニーズの質により価格が決まるからである。
●価格のものさし
コスト主義でゆく限り、worth 字型にならざるを得ない。
これまでは「努力代−労務費＝ソフト代（付加価値）」という考え方をしていた。
これからは、価格全体を努力代と言って打ち出し、認めさせる努力をするのだ。その基本には、本当に欲しいものがロクにないということがある。いりもしないものをつくるから客からバカにされラク代をケチられるのである。
特に地域商売ほど周りを楽させないとありがたがられない。これが難しいし、面白い。
ありがたがられる努力をすることこそ、これからの本筋である。
これが、儲ける方に頭がゆくから、ものづくりの方に頭が向かないのである。
「ウチの店がなかったら、この地域の人々の生活はどうなる！？」ぐらいの根性が必要である。
その時、人手をかけている、いい機械を使っている、店がデカいなどは無関係である。
ひたすら「技術で勝負」で訴える。（人手、いい機械、デカい店は技術のために意味があるものであってこそ、初めてお客にも訴える力を持つ）技術にもハードの技術とソフトの技術とがある。ソフトの技術がお客に信頼されるのだ。
世話商売は人によって始まり、人によって終わる。
●人の素質とは
人には商才、博才、工才の3つの才能がある。
商才と博才とは持って生まれた素質によるところが大きい。工才は努力次第で伸びる。しかしこれはヘタをすると技術自慢になり、コスト主義になってしまうおそれがある。
一人一人のお客から見ての「値頃」は商才で見つける。
値頃となると、同業者が多い場合には彼らとの比較という問題が出てきて相場という形で値頃が出てくる。こうなると価格についての全体の流れが生まれる。
「流れ」に流されて値付けするなら、自分なりの努力の必要はなくなる。
「一人一人のお客」ととらえることが価格の原点である。流れとしての価格ではなく、点としての価格である。この「点」をしっかりと押さえるからこそ、努力が必要になるのである。
●努力のしかた
達成感情のみを見つめずに、その時々での位置感情を大切にする。その位置感情がマイナスの時にも落ち込まず、常に心を明るくする。これは努力で克服する。
位置感情がマイナスでもプラスに持って行くためには、まず自尊心など捨てることである。自尊心は幻想だからである。
実体である自分自身の周りには自分自身より大きな虚像が出来る（人間である以上、このことはある程度しかたがない）。これを誇ることが自尊心である。
また実体より遥かに小さい姿で虚像が出来ることがある。これが卑屈である。
自尊心（または卑屈）ではなく自信を持つことが大切である。
ただし「自信満々」はうぬぽれである。自信とは、人間はやれば出来るという可能性がある、それを信ずることである。可能性を求めるからそこに技術が生まれるのである。
中国語での語源的には「術」という字は「行」と「求」との合成で生まれた。何かを求めて行くのが術であり、行動する上でのHow to が見つかる。
うまくいかない、ということは、やり方がヘタクソであるか、力負けしているのである。力負けしないためには、こちらに根性が必要である。
根性とは「今度こそ」と工夫することである。工夫することでヘタクソが直る。この工夫することとヘタクソを直すことで人は仲間に対してミニリーダーになれる。
まずいのは自分がヘタクソであるとの自覚がない場合である。これは既に力負けしているのである。だからこそ、うぬぼれ（自尊心）はやめなければならない。
●対象感情について
対象感情について注意すべきはこれに2つの種類があることである。
1つは「好きになる」ことであって、ものごとの中の意味、価値、性質をとらえることである。
もう1つは「どっぷりとなる」であって、これには位置感情もない。位置感情がないので落ち込まない。引きずり込まれて舞い上がっている。最後の最後で目が覚めてそれまでの自分が虚しくなる。これではいけない。
「好きになる」ことが大事なのである。それには対象を分析的にとらえることである。
そのためには対象を徹底的に分解してポイントを見つけることである。
そのコツは対象のものごとそのものの中にある。又、失敗した時のリカバリーもコツである。（こちらが生きたコツである）
ポイントが分からないと総花的に愚直にやってしまう。これでは疲れる。
●気分の食い違いについて
お客はラクがしたい。店は儲けたい。これではハナから食い違う。
店は、お客にラクさせたい、と考えるべきなのだ。これなら気分が噛み合う。
お客にラクさせたいと発想して行動する。それでも、そう行動しても客とカンどころがうまくくっつかないことがある。これは可愛くない客ということになるが、そういう可愛くない客をもラクさせる努力をするのが正しい方向である。
ラクをさせるとは、「手間を省かせる」、「気が楽になる」、「安心できる」という内容であるのだが、「安心できる」ことを店は現在意識していない。
これをこそ強く努力して訴えるのである。これが人間関係ということであり、特に地域商売ではこれがかなめとなる。
ラクをさせることからの出直しを考えるべきなのである。
ちなみに、「お客にラクをさせる」と似ていて全く違うことに「お客にトクをさせる」ということがある。実際によく使われる言葉でもある。トクをさせると言いながら、実際はメーカー・店の方もトクをしようとしている。客にトクをさせるなどということは、商売である以上出来るわけがないのである。
出来もしないことを標語にしたって客の信用を得ることなど、出来るわけがない。
●プリペイドカードについて
クリーニング店でプリペイドカードをおこなってみたところ、結構利用してくれる客がいた。営業所に来店する客の2／3がプリペイドカードを買ってくれている。
「客が前金を払う」ということは信頼を受けているということである。世話業の場合、お金が集まることが大切なことなのである。
仕事がさばけないとお金が集まらない。
●設備投資／設備についての考え方
世話業の工程の最後の段階は、それまでたいていは職人が担当していた。それを女性にやらせている店がある。そこのベテランは工程全体のチェックを担当している。機械もいいものが入っていて、これまで職人がやっていた品質を維持している。
今までは設備のパワーで最初から最終工程までカ押しして通した。だから最終工程から出てきたものはザツな仕上がりであった。
これまでは、そのザツなものを出口のところに控えている職人がフィニッシュの仕上げをして「ダマして」いたのである。
それを、受付のチェックをキチンとし、その後処理を振り分けて、かつそれぞれの後処理でやるべきことを細かく押さえるようにすることにより力押しではなくなり、最終工程からザツな仕上がりのものは出なくなり、当然出口で「ダマし」をする必要もなくなった。
つまり、これまでは、
受付−−−−−−−−−−−−−→工場
だったのが、
受付−−→チェック（仕訳）−−→工
−−→場
となったのである。このチェック工程をMiddle Engineering と言う。
「着手前段取」と「流し管理」であり、これを同一人物にやらせる。
それこそ、仕事のことがよく分かっている人間にやらせるのである。そういう人間でないと仕訳が品物主義にならないで、設備主義になってしまう。設備主義になると、たとえば償却を考えて、衣類を出来るだけドライの機械の方に流してしまう、ということをやったりする。
これは「もの」の物性を考えない仕事であり、世話業のあるべき発想ではない。
その意味でも設備・機械は大型より小型の方が良い。
こういう内部体制（店の姿勢）が硬直していると、外部の変化にあたふたすることになる。
内部体制がしっかりしていれば、外的要因の変動にあたふたすることもない。
●「長続きするサービス」を考える
店は「当たり前のこと」を「当たり前に」するのがいい。それを「特別のこと」としてやるのがまずいのである。
プリペイドカードも「当たり前のこと」としてやるのなら正しい姿勢である。「客寄せのため」と特別扱いしてやってはいけないのだ。
世話業はそれなりの力を持っている。
しかし、不精者の客に方自慢をしてもしょうがない。そういう相手には「間に合ってよかったですね」というくらいの気持で仕上がり品を渡す。
「なんとかしてくれ！」という客に対してはベストを尽くしてやる。その場合でも自慢はいけない。充分に「間に合わせ」になるようにしてやるのだ。
外食産業も、もともと不精者相手の商売である。だから、力自慢などせず、充分に「問に合わせ」てやることに努めるべきである。
現在、ホテルがどう費用を値付けしてよいのかと迷っている。これも自分の店がどういう世話を提供しているか、姿勢がはっきりしていないことから来る。
ホテルは「○○ホテル」とその姿勢を表す名前がついていると考えるべきなのだ。「観光ホテル」、「ビジネスホテル」、「長期リゾートホテル」「ラブホテル」と姿勢を明確にすれば世話のポイントも、費用の植付も迷わない。
●外部環境と姿勢が不鮮明であることの齟齬で困ったこと
都心などで、やたらと貸しビルが目立つ。これらはもともとはバブルの時代にマンションのつもりで土地の開発（地上げ）を行っていたものなのだ。
しかしマンションだと客に売りっぱなしになり、回転しない。
そこで貸し事務所ブームとなった。これなら中に入る客は交代する。事務所の借り賃の値上げもしやすい。そう思って多量の貸し事務所（＝貸しビル）が作られた。
ところがバブルが冷め、誰も借りなくなった。
そして、こういった無人の（豪華な）貸しビルが都心には林立することになったのだ。
「外部環境の変化に対応するため」との売り言葉や言い訳のための言葉を何かと言うと耳にする。
こんな言葉に引っ掛かってしまうのは、こっちの姿勢が空洞化しているからである。
●商売はメリーゴーランドである
「商売はメリーゴーランドである」との意味は、「狙った馬はいつか戻ってくる」と言うことである。商売は何年、何十年周期でメリーゴーランドのように同じことが戻ってくるものなのだ。
直線の道を走っているのならともかく、このような円形のトラックで駆けっこをしていると、誰が何位であるか何周目であるかが分からなくなってくる。（自分が何位であるか何周目かずら分からなくなる）
こういう場合はマイペースを保つことが一番である。順位について不動の信念を持つことが大切なのだ。
一番悪いことは「遅れている」という劣等感を持つことである。これが目をくらませる元だからである。
実務上では、あまり同業他社のことは気にしないことだということだ。
しかし、たまには「あの店は」というところには目を向けるべきである。
●都市開発の螂旋形
東京の都市開発でも、メリーゴーランドのように面白い特性がある。人が集中する場所が中心部から螺旋形に広がって行くのだ。1回転するのに20年ほどかかる。
人が動いてから土地が開かれるのであって、既に土地が開発され始めてからその土地を目指しても遅い。今、千葉の土地が騒がれているなら、回転の先端部が次を目指す茨城、栃木に目をつけておくのだ。
●価値が変化しないこと
無形文化財、文化財は価値が変化しないところに意味がある。
商売も価値が変わらないからこそよい、というのが本物である。
ただ、やり方はさりげなく変えてゆく。リキまない、無理しないことがかなめである。
●ショウとディスプレイ
無人店舗でも入のプレイが感じられる店が、あるべき店である。
「静中動あり」はディスプレイによって得られる。最悪な店は「動中瀞あり」であり、銀行、ホテルのボーイの殿心勲無礼さがこれである。
「静中動あり」のディスプレイを考えるなら、シャレた店舗屋よりも植木屋・庭師を呼ぶことを考えた方がふさわしい。日本人はディスプレイについて華道など文化面はいいのであるが、実務面では感性が育っていない。プレイが活きるディスプレイは「キレイ」ではダメなのである。
「見せる」には２通りある。ディスプレイ(display)とショウ(show)である。
ディスプレイは「静中動」を感じさせるものである。銀座伊東屋（文房具屋）のウィンドウは「静中動」を感じさせるディスプレイである。
感じ方は見る方の自由にまかせる。
それほどの仕掛けはいらないのだ。
ショウは、見ている人を巻き込むことを目指す。こういうショウを見る方は没我的になる。引きずりこまれるのだ。
だから、相当の仕掛けが必要になる。
人間にもディスプレイ型人聞とショウ型人間がある。
そこにいるだけで安心できる人間がディスプレイ型人間であり、しゃべっていると引きずりこまこまれるのがショウ型人間である。
店舗での「見せ方」もディスプレイとショウとを使い分ける。
外部の客に向かってはショウ型の「見せ方」を、店内のフロント・カウンターではディスブレイ型の「見せ方」をと使い分けるのだ。
カウンターとはカウントする（＝相手になる）場所である。客の相手をする為に「しきり」があるのである。
「しきり」がないとゴチャゴチャになり、客と相手をする舞台があいまいになる。
その「場」に対する解釈が間違うと銭をカウント（勘定）する場所になる。
アメリカでは酒場のカウンターでは、注文するたびにカネを払う。欧州では酒場のカウンターは言葉・心の交流の場である。スシ屋のカウンターも、おやじとやりとりする為のものだ。
カウンターなしではエサ場であり、給食と変わらない。
エサ場を求めている場合ならそれはそれで構わないが（回転スシ店専）、いい値段をとる店では、そんな姿勢ではだめである。
ホテルと同じで自分が「何屋」であるか？その姿勢をはっきりつかまねばならないのだ。
●クリーニング業とPL法
PL法は客に対して危険が起こった時に問題となる。
洗濯ものの仕上がりがきたないぐらいは、これまでのクレーム扱いですむ。
クリーニング業で危険なことと言うと、肩パッドや合成皮革のパンツに溶剤が残ってしまって肌が燗れたということ位が対象になる。（この場合は、燗れたのは溶剤そのものが本質的に危険であったのか、それとも洗い方が悪かったがが追求される）
損害賠償には2つの別の意味のものがある。
一つが品質機能についての契約不履行であり、もう一つは被害を受けたことに対するものである。
品質機能についての契約不履行とは、公正信務履行責任を果たしていないということであって、これは客からの請求（クレーム）ということになる。
具体的には冷水で洗剤が溶けるとうたっておきながら、溶けない場合等である。客にとっては「だまされた」ということになり、商法526条、民法750条がかかわる。
被害を受けたということは、身体的被害と経済的被害とがある。
このうち身体的被害がPL法の対象になる。かつては民法709条（過失責任法）で扱っていたが、これで請求する時は被害者がメーカーのミスを立証せねばならなかった。しかし、現実問題としてそんなことは不可能である。だから被害者はこれまで泣き寝入りしていた。PL法ではユーザーがメーカーの過失を立証する必要はなくなった。メーカーの過失のいかんを問わずユーザーに被害があったなら、この法にひっかかる。
だからPL法は民法709条とは違い、不過失責任法なのである。
ユーザーからのクレームで問題になるのは、最初のトラブルの発生時にモタつくと二次保障が発生するということである。
逆に言えば、メーカーが最初のトラブルにすみやかに対応していればPL法制定のニーズなど発生しなかったかもしれない。
ユーザーによる立証の困難さによる泣き寝入りにあぐらをかいて、ユーザー対応に本気でなかったことがPL法を生んでしまったとも言える。
アメリカでは民法の運用によって過失責任も不過失責任も両方あつかう。だからPL裁判は発生しているがPL法はない。日本でもこれまでの民法、各商品の規制の運用で本来はカバー出来たはずなのである。
販売業はPL法に引っ掛からない。
PL法が対象とするのはメーカーだからである。だから、ボイラーそのものは「製造物」だからPL法の対象であるが、ボイラー設置のミスは「工作物」であるから在来の諸規制で対応するのである。
●業務で対応するということ
「富士の聖ヨハネ教会が、不要な衣料品の洗濯されたものを募集している。クリーニング店で、預かりもので取りにこないで1年経ったものを、そこに送ってしまっていいものだろうか。
また、そのことを店頭でうたって、社会福祉への協力の姿勢と、それを大義名分とした取りにこさせるための呼びかけとしてキャンペーンに使ってもいいものだろうか？」
以上のメンバーH氏からの質問への小林先生のコメント。
これは、業務上の問題である。
預かり期間を過ぎたものの取扱については「業務としての預かり契約」として扱うべきである。こんなところに民法を持ち出すと所有権の問題が出てきてしまう。
あくまでも業務契約で通すようにする。
実際にこのプロセスを発動する場合は、（業務だから当然）相手に連絡をおこなう。その通告葉書（のコピー）は保管しておく。その通告を相手が無視したら、決めておいたとおりに処理する。相手から反応があったなら再契約というかたちで業務につなげる。
この際のかなめは、ちゃんと相手の連絡先をひかえておくということである。
これこそが店としての本当の問題である。
往々にして客が連絡先を教えてくれないということがあるが、そこが対応の力である。
社会福祉への協力うんぬんというのは、大きく訴えるようなものではない。
●銀行を通さない安い金利の融資について
（メンバーＩ氏の発表）
銀行は金利を下げねばならないことは分かっているけれど、自分からは決して言いださない。
銀行に安く融資できるやり方を知っているとほのめかすと、借り替えられるよりはマシと金利を安くしてもらえる。
銀行は売上が伸びているところにしか貸さない。これは商売である以上当然である。しかし、公的資金の融資になると、その目的は商売ではなく救済である。そこで公的資金の融資は金利が低い。条件さえ満たしていればこちらを選ぶことが正しい。
（ここで、Ｉ氏が横浜市のファックス・サービスで取り寄せた貴重な資料コピーを配付する。「経済対策特例として直近3ケ月または6ケ月の純売上が、直近3ケ年のいずれかの年の同期と比較して10％以上減少しているものは、試算表を証明として付ければ3000万円までを年利2.7％で融資する」などと言った情報が満載であった）
小林先生のコメント。
銀行の側はこれら低金利の公的資金の存在を大っぴらに公表されることをいやがる。銀行と言うところはあくまで商売でやっているからである。
銀行のエグさの例を言うと、バブルの頃、借りた元金は返さなくていいから利息だけ返してくれればよいとシャアシャアと言っていたことがあった。
これではいつまでたっても金利を生む元本を抑えられていることになる。こんなエゲツないことを平気で言うのが銀行なのである。
こんな融資で家を買っても元金を抑えられているから家の所有権はあやふやであって、転売も出来ないのである。
●「常在戦場」 について
店主はイザという時には先頭に出なければならない。しかし普段のどうでもいい時には出なくてもよいのだ。指揮官先頭の必要はないのである。山本五十六はやたらの指揮官先頭を言ったが、あれはリーダーとして正しくない。
下のものはたいていのことはやり方を言うだけで出来るのである。あまり上の者がしょっちゆう出てくると、下の者が甘ったれる。
ただし、ケンカの時には必ず上の者が出る。
ケンカとは「相手になる」ということである。
人間関係の技術だけはリーダーが見せねばならないのだ。
●仏の3種類の弟子について
頓珍漢（とんちんかん）は、大まじめで早とちりして、アホなことをする者である。話がこじれたり、食い違ったり、自分に都合のいいように解釈する。
羅漢（らかん）は、頭の中ですごく悩む。正解を求めているのだが、実行しない。これは一人で悩んでいるからこうなるのであって、羅漢状態をやめるためには、皆で話し合えばよい。
門外漢は、何を聞いても自分のこととは思わない。自分とは無関係だと考えている。
しかし、そんな弟子を教える側も1回だけ教えるのではなく「これだけは」と思うことは何度も繰り返して言うことが必要なのである。
●経験から知織へ
経験を積み重ねただけでは知識にならない。1つの経験をそのつど反省するのである。その反省が知識になるのである。反省なしの単なる経験だけの積み重ねだと、ある歳になると身体がしんどくなる。無我夢中だとこういうことになる。しんどくなった結果、出来るだけ引っ込むようになる。
そうではなく知識という形で身に着くと、歳をくって身体が動かなくなっても知識で人をリードできるのである。
「経験から知識へ」のかなめは「そのたびの反省」である。
反省とは判断である。一瞬のうちに直感で判断を行うのは感性の仕事である。
身体を動かすことをしんどがっていては前に出なくなる。こうなると「身体を張って」活動することをやらなくなってしまう。
こんにち商店街で店を夕方早くに閉めてしまうのが当たり前のことになっている。
パートが早く帰ってしまうからと言っているが、勤め帰りの客が一番通る時間に閉めてしまうとは、何のために店をやっているのか？ というところで狂っているのだ。
反省なしに無我夢中の活動してきたあげく、歳をくって身体がしんどくなった報いなのだ。
●裏方（パック）に力を入れる
商売でも催しものでもバックが本当の運営の力を持っている。筑波博覧会の時の表方のコンパニオンと裏方との待遇に違いがありすぎた。そこでメンテナンス担当の裏方が怒って引き上げてしまったことがあった。
芝居の世界では裏方への挨拶は欠かせない。伝統のある世界ではそういうことはちゃんと分かっていて、しかるべき対応は出来ているのである。
第二次大戦の日本軍のロジスティック部隊への軽視も、裏方の力をないがしろにする姿勢から来ていたのだ。
●メンバー各人の持つ問題についての小林先生のコメント
◎Ｋ氏のケース（不動産業、ドラッグ経営）
これまで21年間、商売は二の次でよいという気持ちでドラッグの店をかえりみてこなかった。先日、研究会の人達と八王子の薬屋を見て回ってみた。繁盛店と非繁盛店とを見比べて、入りやすい店であることが第一であると実感した。
それまで、自分の店を片手間にやっているのなら人に貸そうと考えていた。
しかし、店の入口、値づけ、商品の一体感（手の届かない位置にある商品は存在していないのも同じ）、目のつけどころというものに、八王子の見学会で気づいた。これを参考に自分の店で半年ぐらい頑張ってみる気になった。
自動発注もやってみたいし、作業員のレベルを均一な状態にもってゆき、医薬品カウンターの職員の対応力もあるところまで上げたい。
小林先生からのコメント。
そもそも「商売は二の次でよい」というのは、親分経営と言うものであって旧世代のボランタリーチェーンの考え方である。今ではこの考え方は古すぎる。
また、人に渡す（貸す）以上はその店の「あり方」をきちんとしてからでないといけない。
今、店の経営で苦労しているのは、その店単体のためでなく、将来何店舗かを経営する本部となることを見据えての勉強としてやるべきなのである。だから、個店のみに考え方の姿勢が汲々となってはいけない。「しくみづくり」に真剣になるべきなのである。
「しくみ」はマニュアルという姿をとるが、これは自分の手作りでないと意味がない。「親切に」とか「イージーテイクアウト」も自分がそれで苦労した上でないと身に着かないのであるからだ。だからヨソでうまくいっているマニュアルを持ってきても意味がないのだ。
現実（レアル）に触れるようになって、現場の動きは分かるのである。自分の現場に触れる中からこそ、足が地についたレアルな「しくみ」が作れる。
◎T氏のケース（クリーニング業経営）
クリーニングの店を多店舗展開している。その中で値頃と納期が問題と考えている。
クリーニング屋には「借入れ感覚」がない。価格が周りに比べてどうか？ という視点しかない。それで、今現在のウチの値段はこれでいいのか？ と疑問になる。
今度、本店の商圏内に新店（取り次ぎ店）を出すことにしたが、そこでの備付けで悩んでいる。ワイシャツ￥250が本店の価格である。新店では￥180にしようかと考えている。それでも新店周囲の同業者は￥160が平均である。
値段について、どういう方針で考えるべきだろうか？
小林先生のコメント。
取次店には2種類ある。出店と請け負いである。
出店は本店の直営店であってそこの職員は自社社員である。
請け負いは窓口をやってもらうだけの赤の他人である。直接の部下ではない。
この2つは厳然と区別せねばならない。
T氏の問題は値頃の問題ではない。請け負い店に対する考え方の問題である。
本店は請け負い店に業務を委託してもらうのである。この2店間には固い信頼関係があらねばならない。仮にも本店が委託店の客を奪うようなことがあってはいけない。
今回のケースでは本店には工場機能があり店舗としてはそれほど客も来ないと言う。それでは委託店の方に客を集める役割を積極的に担わせてはどうであろうか？
集客センターとして動機付けし、それでやってゆけるシステムを作ってやるのだ。
さもなければ、本店と委託店とでは仕事の内容によって区別化しておくのだ。
たとえば委託店の方では日常的なそこそこの仕事を受け、本店では本当に難しい仕事を受けるようにする、などと。
そうやって、本店と委託店とが互いに補完し合う協力関係とするのである。
●支店経営について
寺でも本山は冠婚葬祭には出ていかないものなのである。そういうことは末寺にやらせる。本山がじかに営業じみたことをしてはいけないのだ。こうであってこそ、末寺が本山についてゆくのである。そして末寺からのロイヤリティーだけで本山はやってゆくのである。
つまり、本店は自分の店でためしてやる。自分の店でやっていることは「実験」なのだ。そしてその結果をマニュアルにまとめる。
自分で「しくみ」をまとめることで自信がつく。そのマニュアルで取次店を指導する。
たとえ現在は取次店を持たず、本店１店だけだったとしてもそのつもりで本店経営を行うのである。
●原価の見直し
値入れをしっかりしてから、値付けをする。
その為にも原価の見直しをし、自信のある値段をつけるのである。
売価に入れるべき費用と入れてはいけない費用とはよく分別せねばならない。
設備の償却は収益からリターンすべきもので、売価に入れてはいけないのだ。（商店は家賃等を原価に入れることなどありえない）
仕事に直接消費される洗剤は売価（値ごめ）に入れて回収する。これを直接原価と呼ぶ。
人件費の扱いには注意せねばならない。
人件費の内訳として、その人間が何もしなくてそこにいるだけでも「人間代」として掛かるものについては、収益からのリターン分として考え、売価に入れてはいけない。
「労働代」としての人件費は、回収すべき分として売価に入れる。
金利が掛かった分、配当分、償却分、会社の管理費も収益からのリターン勘定である。これらは商売が発生して利益が出ないと払えないはずのものである。
こうして決めた値付けの中で原価が多い仕事と原価が少ない仕事がある。原価の差が仕事の質の違いなのである。この「仕事の質の違い」に自信を持つのだ。
これまでは勝手な値付けをしていた。（管理価格）値入れに対して不真面目でさまざまな費用も原価としていた。これからは値入れを徹底して固めることが必要になるのである。
●店の姿勢について
店は客に対して配慮してやればよい。「理念、概念、方針」を社内に訓話してもよいが、トータルに見て社外の客に伝わらなければ意味がない。イメージは他人には伝わらないのだ。
だから、どう行動で表すか、技術的なことをも真面目に考えなければならないのだ。これまでの店主は仕事は熱心かもしれないけれど「お店」の経営にはシロートだったのである。
店作りは最初はいくつか抜けがある。抜けていて当たり前なのである。（人間は神様ではないからだ）一か所に集中すれば、他が抜ける。これは仕方がないことなのだ。
最初から完璧を目指してもしょうがない。気づいたら直してゆけばよいのだ。
●問屋の機能について
昔はバラバラな家内制手工業の職人（メーカー）が散らばっており、それを集荷業者が集めて市場（小売）に持っていった。
これが問屋の始まりだった。
やがて市場のニーズを問屋が受け、自ら商品の企画をし（マーチャンダイジング）、これをメーカーに作らせるようになった。これが問屋制家内工業である。ただし、メーカーは問屋の下請けではない。この企画機能が現在ではさらに発展した。また集荷機能も発展し、メーカーとして海外ものまで入れるようになると、商社じみてくる。
昔、問屋が持っていたノウハウは当時のメーカーは持っていなかったので、問屋に頼らざるを得なかった。今はメーカーも賢くなったので問屋へ頼る率が減ってきた。自分がやるほどではないもののみ、今はメーカーは問屋にやらせるまでになった。つまり「無精代行」である。これでは問屋の立場はますます弱くなる。
●定番について
売場のゴンドラの商品を大きく２種類に分け、販売する区域もはっきり変える。
大きな部分を占めるはずの方は「全部安い（と思わせる）」商品を陳列する。価格ではなく（安いと分かっているのだから）もので選ばせるのである。
こういうものを「定番」と言う。これらは同じ目的に対する商品なら同一値段でもかまわない。例外があってはいけない。Easy take out をしてもらうためであるからだ。
定番というとメーカーがそれを言ってくることがある。そんな定番はニセモノである。お客が選んだ定番が本物である。この時に、価格で選ばせると定番が分からなくなってしまう。
「割安」ではなく「絶対安い」点で安心感を持たせるのだ。
ゴンドラの定番以外の区域には、相談によって売る商品を陳列する。値段は状況で決める。
これらが、お薦めして売る商品（recommend 商品）である。
現在の客は品質に神経質になっているのではない。価格に神経質になっているのである。そういう客は価格に神経質にならせずに無造作に買わせればよい。この「無造作に」とはself のことではない。Easy take out のことである。
また、品質にこだわるべき商品は売り方を別扱いすべきである。
品質がちょぼちょぼの商品なら「価格に神経質になっている奴を、いかに無神経にさせるか」を工夫するのだ。
「売れ筋、儲け筋」という言葉があるが、店側からの思惑でこういう言葉は使えない。自分の思惑で意識してはダメである。
客の目から結果として売れ筋、儲け筋になるのである。
定番が「客の方から見て、絶対あって欲しい」が本物であって、メーカー・店の側からの思惑定番がニセモノであるのと同じことである。
●「勉強する」とは
勉強するのは知識、情報を入れるためである。
なぜ知識、情報を入れるのか？に２つの面がある。
１つはそのことで知恵がひらめくのが楽しいからである。
もう１つは、刺激になって興奮するからである。（刺激は強いほどいい）
しかし刺激で興奮することは虚しい。
そもそも最近の若い者は知識慣れして、半端なものでは興奮しない。知識ＶＳ知識では、彼等とは勝負にならないのである。
これが、知恵がひらめくことによって興奮するなら充実し、やる気になる。
（「これなら出来るぞっ！」と、次なる動きに結び付く）
知恵をひらめかせるなら雑談してやるのがよい。
ひらめくことはユトリがないと出来ない。
場数を踏んで人なれ、世なれ、ことなれすることでユトリは出来てくる。
しかし、最近は人なれ、世なれ、ことなれが自分自身の直接体験でなく、情報で間接化していることが問題である。（かつ、そんな間接体験で分かったつもりでいる）
もう一つ「ひらめき」について難しいことは、仕事についてのひらめきはまだ出やすいのであるが、人使いについてのひらめきはそうそう出ないということである。
以上
文責 ＆ HomePage 制作：（株）マネジメント・サイエンス研究所
コンサルタント 城 誠
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