言葉のすり合わせ
対処すべき問題点は発見され、解決案も見当が付き、これで具体的な活動に移ることが出来ると考えても、実は大きな問題が残っている。
言葉のすり合わせの問題である。
問題が残っているどころか、実はそれまでの調査、問題発見、解決案の立案までのプロセスにおいて、言葉のすり合わせがなされていないと、解決案自体が的外れなものになっている恐れすらある。
言葉のすり合わせとは意識のすり合わせであるからである。
仮にただ一人で仕事をしている場合でも、これまでの連載で触れてきたように本当に対処すべき問題を探しだす為には原単位に近付いてものごとをとらえ直さねば、その思考は具体的な行動にまでは結びつかない。その為の思考を技術的にシステマチックに進めるためのツールがこれまでに紹介してきた草の根図、商品の三次元モデル、デシジョン・チャート、ＨＳ分析等の思考ツールである。
これらのツールによって問題解決者は、はじめは曖昧模糊とした問題を、それを形づくっている構造を発見し、手をつけられる要素までに分解し、具体的な行動案を発想していったのである。そして、これらの思考ツールは言葉を媒体にして使われるのである。
思考の技術では言葉は緻密に使われなくてはならない。
問題にぶつかった最初には、まだ問題（らしきもの）を語る言葉はあやふやであるかもしれない。それは仕方がないことである。しかし思考が進むにつれ、こうして語られたことはより具体的にはどういうことかを問い直し、こうして問い直され語り直された言葉はさらに具体的にはどういうことを言っているのかとその内容を原単位に近付いて問い詰めてゆく。
原単位に近づくにつれ具体的な行動に結びつくレベルに近づくことは、これまでに述べた通りであるが、その過程で意味を割り振られた言葉は、不用意に別の意味で使ってはいけない。思考のプロセスそのものがあいまいになるからである。
ところが、これがよくやりがちなことなのである。
「予算」という言葉は販売予定個数で考えねば行動に結びつかないと、草の根図の思考で分かっているつもりでいても、それまでに身についた習慣から販売予定金額で考えてしまう。あるいは日々の活動の場では今までどおり金額でとらえた方が実感がある（気がする）から、昔通りの言葉の使い方をする。
それでは思考のプロセスがあいまいになり、行動もあいまいになる。
一人の場合ですらそうである。ましては実際の仕事は必ず他人と共にして行なわれるのである。その際に同じ言葉を使っていても、その意味するものが他人も同じであると無邪気に信じていると、とんでもない失敗をする。
販売業なり飲食業なりで、「清掃する、きれいにする」と作業指示する場合に、作業者にどういう行動が求められているかが個人個人に解釈がまかされていては、十中八九求めるきれいさは得られない。
作業の結果を見て管理者が求めるきれいさが得られていない場合、その作業者を責めるのは的外れである。作業者は自分なりに、自分の作業の結果をこれできれいになったと思っているのかもしれないし、あるいは形のみの掃除行動を取っただけかもしれない。
行動を言葉（話し言葉や書き言葉）で指示する場合は、その行動の結果がどうなっているかまでを示さなくてはならない。また、行動の仕方そのものをきめ細かに指示する必要がある場合もある。
これなら、指示する前の各人の、その行動に対する解釈がどうあれ、示された結果が得られることが目的であることが誤解のしようもなく納得される。
言葉を語る側にそれだけの言葉に対する工夫が必要なのである。これが言葉のすり合わせ＝意識のすり合わせなのである。
具体的な一例を示す。私達が子供の頃から疑いもなく使っている「手を洗う」という行動である。昨今の病原性大腸菌事件で、食事の前や調理の前に手を洗うことが改めてマスコミその他で言われているが、この行動の目的は手から細菌類を除去することである。
本格的な手洗いの仕方として、医学分野の外科医の手洗い法としてフュールブリンゲン氏法、アールフェルド氏法、ミクリッツ氏法、プライス氏法等があるが、一般人及び食品関係業の現場ではいずれも非現実的であるので、西田食品危害管理研究室の西田博先生の提唱する簡便式を紹介する。
手洗いは手洗い、すすぎ、殺菌消毒、ふきとりの４工程で行なわれるが、その内容は次の通りである。
１、手洗い・ナイロンメッシュ袋入り浴用石鹸で２分以上。メッシュを利用して爪、シワ、ヒダ部分をよくもみ洗いする。事前に爪を切ること。
２、すすぎ・温、冷流水（ため水不可）にて２０秒以上石鹸分を流す。
３、殺菌消毒・逆性石鹸（塩化ベンザルコニウム液１％）溶液に３０秒間手を浸す。逆性石鹸５０％溶液４０ｍｌ＋水９６０ｍｌの量で１００人で１回の使用で交換。液中で手のもみ洗いはしない。
４、ふきとり・ペーパータオルでふきとる。
（出典・「手洗いの科学」西田博著 幸書房 昭和５６）
細菌は手のシワの中に多くひそみ、一般によくトイレで行なわれる石鹸を使わずに流水で洗うのみでは細菌は死なず、シワやヒダの中の細菌を手のひらの表面に浮き上がらせ、むしろ全く手を洗わなかった場合より危険なのである。
さらにその手を吊るしたままの共同のタオルで拭くことは細菌汚染の拡大再生産と言える。このような手洗いは全く気分的なものでしかない。
ただ通常の生活なら気休めの手洗いで通っているが、食品関係業ではそれでは済まない。「手を洗う」という言葉の食品業のプロとしての言葉のすり合わせ＝意識のすり合わせとはこういうことを言うのである。
そのためにも、仕事の中でかなめとして使われる言葉は、メンバー間でその意味を統一することが大切である。そのためには用語集を作ることを勧める。
言葉は細かく規定すればいいというものではない。その言葉により示される行動の結果が満たされる、ほどほどの規程（「ほど」なので規定ではなく規程）がいいのである。その、ほどほどの程度が分からないと迷う。この迷いを晴らせば行動の迷いも消える。
細かすぎる規定を、適切な規程に替えることで迷いも作業の仕方も変わる例を次のクリーニング業での例で示す。
一品ごとに異なる多品種単品加工と思われていた衣類のクリーニング工程が、実はライン数にして９ラインであり、各ライン内ではロット（まとめ）加工でこなしていたのだということを、工程の流れ図を描いて説明したものである。図は一品ずつの加工が、実はロットの中の１品の加工であったことを示している。
同じ作業で加工するものであるならば、色が緑色でも茶色でも、男物でも女物でも同じ仕掛品として考えてかまわないのである。
人と人との意志の交流は言葉によって行われる。
言葉を原単位の視点から見直すと、前回触れた言葉のすり合わせだけでなく、より実践面での工夫が必要である。
言葉の示す内容のすり合わせとして、用語集を作ることを勧めた。
しかし、意思の交流に関する問題はまだあるのである。
使われた言葉は、相手の目なり耳なりで受け入れられ、内容を分かってもらい、その意味するところを読み取ってもらい、納得され、さらに合意され、何らかの相手の行動の変化に現れなければ伝わったとは言えないのである。
以前の章で商店で客がものを購入するという行動が完遂されるその構造を分解した。
繰り返すと、
買上客＝店前通行客数×入店率×通路通過率×立止り率×接触率×買上率
である。
この構造に現れた各「率」が表す場面は全て対策行動に結びつく原単位であった。
送り手が放った言葉が受け手に分かってもらうまでプロセスの構造も、よりよく伝えるための対策行動に結びつく原単位に分けて考えるべきなのである。聞かれない言葉が分かってもらうことはないからである。
相手が自分の発した言葉（文字でも音でも）に相手がシグナル（信号）というかたちで触れる場があることがまず必要である。
直接の対面あるいは電話や書類、またはコンピュータの画面という場である。
この場づくりのために、さまざまなコミュニケーションツールが工夫されているのである。
たとえば最初の文字（および紙）というツールの発明は、直接会って話すしか意志の交流ができなかった人類を大きく前進させたのである。近代でのグーテンベルクの大量印刷術、現代になってからの電話の発明はそれに次ぐべきものと言える。小さな改善品ではあるがポストイット等の貼剥可能なメモは使い方では、大きく意志の伝達を向上させる。これらはいずれも言葉をシグナルとして相手の元に届ける為の場づくりのツールなのである。
まず、この段階での対策行動が考えられる。場づくりの工夫である。
つぎに、相手の手元にまで来たシグナルは言葉として相手にとどかねばならない。判読しにくい文字、不明瞭な声はその内容以前の問題として、まずそれが言葉として相手に届かないのである。
特に若い人に留意してもらいたいことは、自分たちには何の抵抗もなく読める小さな文字も、視力の落ちた年配の人にはつらいものがあるということである。まだその立場に身を置いていないので意識されないだけに、留意して欲しい。１０ポイント以下の文字でびっしりとＡ４の紙１枚に書かれた報告書など、視力の衰えた人間にとっては手に取ろうという気が起きにくいのである。言葉ではなく、紙の上に黒い模様がえんえんと描かれてあるように目には写ってしまうのである。
この段階での対策行動は読みやすさ（見やすさ）の工夫である。
こうして放たれた言葉は相手の目なり耳なりに受け入れられたところで、次いでメッセージとして相手の意識にまで届かなければならない。ここで、言葉のすり合わせの問題が出てくる。前回触れたように自分が使った言葉が意図する内容と相手がその言葉によって想起する内容とが同じでなければならないのだ。困ったことに同じ言葉を双方が別の意味で解釈していて、しかも互いがそのことに気付かないことが往々にしてあるのである。
言葉は可能なかぎり共通の知識（共通知）として持たれなければならないのである。
この段階での対策行動は、だからいかに共通な言葉を使って表現するか、または共通な言葉を集団内で徹底させるかである。
こうして各言葉の意味は分かっても、放ったメッセージ全体の意図がつかめるかどうかは別問題である。
ここで表現の問題が現れる。
端的に言うと、自分の語ったメッセージをどう受け取るかの主導権は聞く側にあるのである。自分が語ったことが、そのまま相手に意図が伝わる、伝わるのが当たり前と考えるのは思い上がりである。だからこそ、表現には工夫が必要なのである。
この段階での対策行動はメッセージは誤解、曲解されるのが当たり前であるという前提のもとに、極力誤解・曲解のされようがない工夫を表現に加えることである。工夫がないメッセージは言いっ放し、書きっ放しなのだ。
メッセージの内容が十分に納得された上で、さらに合意されるかどうかはその内容次第であるが、何らかの相手の行動の変化を期待する場合、今度は行動についての原単位での見直しが必要になってくる。ただし、うまく行動をする場合、次の三つの要素がある。
・よいやり方を知っていること
・そのやり方を実際に使えること
・やる気になること
このうち、やる気になることについて、表現の問題が関る。内容もよく分かった、やることに意義も感じる、やれば出来そうである。だけどあなたが言ったことだから私はやらない、という場面が往々にしてある。
これも実は表現の工夫次第なのである。メッセージはただ放てばいいのではない。相手を観察し芝居（ショウ）としてコミュニケーションをしなくてはならないのである。
文責 ＆ HomePage 制作：（株）マネジメント・サイエンス研究所
コンサルタント 城 誠
原単位からの発想・目次へ戻る