暗黙知と共通知
問題をツールとプロジェクトの二領域に切り分けた後に、ツールの領域の問題から解決を考えてゆく。
その場合でも、人間が一時に出来ることは一つだけであり、多くの問題が目の前に見えていたとしても、その全部を手がける訳にはいかない。重要度によって問題を並べ直し、重要度の高いものから対象課題として手がけてゆくのが問題解決の順序である。この際にデシジョン・テーブルを利用することについては、以前に述べた。
ここで重要なことが、デシジョン・テーブルに限らず課題を表現する際に使われる言葉である。言葉は他人と意図を伝え合う為にも、また自分の思考を外部に表して自分自身の思考を整理する為にも使われる。
この時に、暗黙知と共通知の問題が発生するのである。
共通知とは他人と共通して持ち合うことが出来る知識・情報という形の言葉である。学術用語等の専門用語では比較的厳密に決められていて、一つの言葉は一つの意味しか持たない。誤解のされようもない言葉として人工的に決められている。
しかし、日常語の場合、一つの言葉が一つの意味しか持たないとは限らない。自分が語った言葉を相手はこちらの伝えたかった内容・意図とは違った内容・意図として受け取る恐れが多分にある。
会話すること自体が目的のようなたわいない場合はともかく、言葉の意図が語り手の意図通りに聞き手に伝わることが不可欠な際には、共通知として言葉が使われなければならない。
言葉が伝わるパターンとして以下の四つのものがある。
(1)同じ内容を語る際にＡさんとＢさんとが同じ言葉を使っている。
(2)同じ内容を語る際にＡさんとＢさんとが別の言葉を使っている。
(3)違う内容を語る際にＡさんとＢさんとが同じ言葉を使っている。
(4)語るべき内容を表現する言葉が存在していない。
(1)が共通知を伝える際に、あるべき姿である。Ａさん、Ｂさんを対象とする集団内の任意の人物とするとき、言葉が共通であるならば、その言葉を使えば伝えたいメッセージは肉声、文章にかかわらず誤解されることなく伝わり、情報・知識は共有される。（むろん、これは言葉レベルの話であり、語った論旨全体が適切に理解されるかどうかはまた別の問題である）
(2)の場合は、まだ問題点が表面化しやすい。
Ａさんが「商品回転率」と語り、Ｂさんが「商品回転数」と語ったとする。違うことを言っているのかとその内容を語ってもらうと、「期間内売上高÷期間平均棚卸額」のことであり、同じ内容であった。「率」と「数」では一般には違う区分の言葉であるが、内容まで問い直しを行うことで意味のすり合わせがおこなわれた。
こういった場合、互いに分かっているからこのままでいいではないか、などと考えてはいけない。ことをなそうとする場合、口頭ではなく受け手の反応が直接確認出来ない文書のみで、それも不特定多数に対して言葉を語らねばならないこともあり、その場合に意味の取り違えや、言葉の素通り（分からないので無視）を起こしてはならないのである。対象とする集団の中で、この言葉はこういう内容であると、たとえば用語集の形等で規定する必要がある。
(3)の場合は、なまじ同じ言葉を使っているだけに、問題点（食い違い）が見つけにくい。
両方が「もうけ」という言葉を使いながら、どうも話の辻褄が合わない。聞き直してみるとＡさんは「粗利益高（売買差益）」のことを語り、Ｂさんは「売上高」のつもりで語っていたなどということに類する話は読者も経験しているのではなかろうか。
口頭で語り合っている際には相手との応答が噛み合わない等で異常に気づくが、これが文章で、かつ上のものから下のものへと一方的に流される形だと異常に気づきにくい。
受け手は字面では見知った言葉であるので、自分なりに意味を勝手解釈してしまうのだ。
(4)が問題である。対応すべき対象課題となる状況なり作業なりは存在しているにもかかわらず、それを表現する言葉がないのである。
「あれ」、「例の奴」、「いつもの作業」と現場では呼ばれ、その場ではそれなりに通じてはいるものの、そんな状態では共通知として他人に伝えることも出来なければ、他人がそのことについてコメントすることも、知恵を出すことも出来ない。
他人に伝えるだけではなく、自分自身の思考を整理する為に課題を文書で表現する際にもこのことが言える。言い表せないと頭の外に考えを書くことが出来ず、課題の整理が出来ないのである。
課題として扱うためには、新たに名付けて、他と誤解しようのない表現をせねばならない。
単語レベルで言えば日本語にはあいまいな点もあり、言葉も充分に用意されているわけではない。
「ある数を含んでそれより小さい数のある範囲」を「以下」と呼ぶ。
「ある数を含まずそれより小さい数のある範囲」を「未満」と呼ぶ。
「ある数を含んでそれより大きい数のある範囲」を「以上」と呼ぶ。
しかし、「ある数を含まずそれより大きい数のある範囲」をあらわす日本語の単語はない。
単純な数字の大小をあらわす言葉ですらこのありさまである。より複雑な情況を言い表す言葉が用意されていると無邪気に考えてはいけないのだ。さらに言葉が用意されていないことにすら気付かないことにより、表現の際に発想の空白が生まれてしまう恐れがある。それでも、課題は言葉（文字言語、図形言語、肉体言語等）により何が何でも表現されねばならないのである。
言葉で表現されない場合、それを暗黙知と呼ぶ。
エキスパートと呼ばれる技術者・技能者に多いことであるが、仕事は並外れて出来る、しかしどうやればそれが他人にも出来るかのやり方を伝える表現が出来ない。こういったエキスパートが持っている知恵が暗黙知である。
エキスパートと混同されがちであるが、ベテランはうまいやり方を説明して他人に指導することが出来る人間をさす。ベテランによって表現された知恵が共通知である。
暗黙知、共通知はなにもエキスパート、ベテランといった熟練者だけの問題ではない。
個人の内部に留まり、語られていない知識・情報は暗黙知であり、現場の一般作業者にはごく普通に存在する。
課題に対応するためにはこの暗黙知を共通知として引き出さねばならない。
その際に問題となるのは、他人に伝えられる共通知として知識・情報を語ること自体が一つの技能であるということだ。これは鍛えなくてはならないものであるにも関らずこの分野は個人の努力任せにされている。それを誰にでもこの技能を要求することは酷である。
そこで、聞き出す側が相手の持つ暗黙知をとらえ、過不足のないかたちで共通知として聞き出す以外ない。この時に必要なのはリーダーシップである。立場上相手が上の地位にいる場合でも聞く側にはリーダーシップが必要とされる。
文責 ＆ HomePage 制作：（株）マネジメント・サイエンス研究所
コンサルタント 城 誠
原単位からの発想・目次へ戻る